AI帶來新體驗標準

這兩年的AI發展，在 Chatgpt 出現後掀起了巨大浪潮，快速地推進、掀倒、破壞...許許多多的領域，例如軟體開發、圖像產製、音樂創作、搜尋服務......等等。

但包括媒體與一般人可能不太會發現的是，連帶著也靜悄悄地影響著 「體驗」（Experience）這個領域，我指的是 UX（User Experience）、CX（Customer Experience）、BX（Brand Experience）、HX（Human Experience）...這個領域。

什麼是體驗？

「體驗」一詞非常生活化，指的就是人的感受。每個人針對每件事都會有自己的體驗，一般而言，體驗（即人的感受）很主觀。

事實上，體驗代表的意義卻不簡單，原因如下：

• 事出必有因：體驗的結果有必然的原因，大都可被理性分析。
• 常有一致性：主觀的感受其實大都呈現出類似常態分配，有其一致性。

體驗的觀念一開始常被應用於產品（或服務）的設計，目的是提昇購買人、使用者後續的滿意度。因此在過去15年間，體驗的概念發展出幾條子線，例如在軟體服務上的使用者體驗（UX），在消費環境的顧客體驗（CX），在品牌領域的品牌體驗（BX）等等。

體驗實務裡的核心概念

雖然體驗很容易描述和被理解，但在實務場域裡常有被認為是「高調」、「曲高和寡」的言論。但如我在個人網站裡有關「顧客旅程」的說明：

體驗就是真實的感受減去期望的感受，若結果為負，體驗就不好，若結果為正，才是及格的體驗。而顧客的好感（快樂）就是體驗再減去品牌允諾的。因此，要讓顧客開心並非一件容易的事。

體驗其實是很容易被定義，且是一種嚴謹架構的核心概念。

能夠連串一系列的體驗，就建構出完整的顧客旅程。而在商業、行銷領域，顧客旅程是非常重要且關鍵的部分。所以說，體驗必然能夠導致商業價值。

體驗的標準

體驗其實是一個新興的議題，也在過去15年間漸漸系統化地成為一個專門的領域。一般而言，在討論體驗時常會與介面（如UI，User Interface）議題攪混在一起，因此在操作層面被歸類到「設計」的層級（例如 視覺設計 Graphic Design、產品設計 Product Design......）。在這樣的認知下，體驗一般的標準就很表述性，例如 簡單、好用、方便、直覺、快速......等等。這樣的表述其實很難精確，且又落入到主觀的層級，在實務上很難在操作面上被結構性掌握。

體驗的標準應以旅程的邏輯來檢視，因為旅程代表的是消費者、使用者要完成某一項任務的過程，過程的好、壞，以及最後的結果，才是評斷旅程優劣的指標。而體驗是完整旅程中每個階段的組成項目，因此，體驗的標準應以助於完成旅程目的思維，訂出可被檢視、對比、改善的指標，如此才可成為體驗的標準。

在前述的思維下，體驗的標準可以被定義成 需要幾個步驟？花多少時間？成功達成率是多少？反覆嘗試頻率高低？......等等。

AI帶來體驗的什麼改變？

Chatgpt 呈現的服務流程，即透過使用者主動描述需求（提示詞 prompt），系統即時、快速地回應，且這樣的流程可以反覆進行。這是一種類似真人之間對話的形式，讓使用者不需要去適應任何規則，完全是直覺地進行操作，成為未來大多數服務的「終極境界」。這樣模範等於是一種更高的標準：自然語言與人類邏輯的互動模式。

大型語言模型（LLM）非常善於處理人類語言輸入的訊息，甚至可以同時接受不同語言、文字且快速、不著痕跡地轉換。在這樣的新範式下，使用介面（User Interface）將被簡化成單純的 輸入（Input）與輸出（Output）框架，使得過去30年來因網頁而發展出的各類頁面介面的風格、布局、按鈕......等等元件式的思維，一夕之間被翻掉了。

我並非說往後不會再有類似書籍、海報、網頁、螢幕...等等的介面模式出現，而是因AI而帶來的體驗價值（超級簡單、快速上手、直覺關注...等），將會大大影響到過去過於貪心的業主或設計者（他們都很想在頁面裡放入過多的訊息和區塊）。

潮流很難抵抗

如果是一個大浪來了，不管你喜不喜歡，不管你是要逃還是待在原地，你都改變不了大浪將會掀、捲、蓋、淹的事實，更何況若這不僅是一個大浪，而是一個大海嘯......

目前我不知道體驗實務會被影響到什麼程度，但我知道一定會被改變的，而且是從根本的價值、思維、需求、效率...等等層級的改變。

不會變的應該只有一個：「使用者價值為中心」（User Centric）。